先日、お客様のゴルフコンペで優勝しました。
長いスランプからようやく抜け出せそうな気配を感じていましたが
結果が出るとやっぱり嬉しいです。

このゴルフ場に初めて行ったのは25年前のこと。なにせ遠方ということもあり年に1～2回ぐらいしか行けません。
ただ、取引先のコンペは毎回このゴルフ場で開催されるので茶店やレストランの方とは会話する機会があります。
その中に20年以上前からいらっしゃる茶店の女性。私は覚えていますが、数多くの来場者がいる中、年に1～2回程度しか行かないにも関わらずちゃんと覚えていてくださるのです。
それが嬉しくて、いつもその茶店には顔を出します。

顔はあかん!　と言われました(笑)

また、会社の近所にも、昼食や夜の会食に利用するお店が数軒あります。
その中の３軒は、必ず私のことを名前で呼んでくださいます。
やはり、ついつい私も笑顔になります。

思えば私達自身、顧客満足度(CS)向上を心掛けるよう取り組んできました。
市場環境の変化とともに、顧客のニーズも多様化する中、企業としての仕組みを見直してきたのです。

それは決して間違ってはいなかったと思う一方で、自分が感じるゴルフ場の茶店の女性や、近所の飲食店の方の対応に対する親しみとは何かなと改めて考えさせられるのです。

「顧客満足」という言葉にも正直多少違和感を覚えます。なぜならば、それが向上したとしても一時的な評価に過ぎず継続的なものでは無いからです。

型にはまった仕組みではなく、自然な現場対応から生まれる行動に、「愛着」や「感動」が生まれる・・・これこそが理想の姿のように思うのです。
この領域に達すれば、不満があった時も遠慮することなく話せますし、当然のことながらすぐに改善にも繋げられるはずなのです。

だからこそ、愛着を持っていただける社員であり、企業でありたいと心から思います。
これこそが真の顧客満足の目指すべき姿ではないでしょうか。

by Hiroshi Nakamura