今年もあとわずかとなりました。
あっという間の一年。毎年経過する一年間が早くなっていくように感じるのは、やはり年のせいでしょうか(笑)
この時期はクリスマスソングが流れ、街行く人々のどことなくウキウキとした笑顔の多さに私自身も幸せな気分になります。


さて、年の瀬近いある日のこと・・・・
私には毎月のように利用している紳士服のお店があるのですが、そこで数ヶ月前に購入したベルトを使おうと、長さを調節しベルト穴にバックルの金具をはめようとしたそのときです。



いきなりベルトがほとんどちぎれた状態になったのです。
驚くと同時に笑ってしまいました。(なに? このベルト)
ちょうどそのお店の近くへ行くついでもあったので、直接持って行って交換してもらおうと出向くことにしました。
品物を見せると、対応してくれた若い男性店員は、申し訳なさそうに他の商品との交換を提案してくれました。機敏な対応に私の不安感は満足感に変わっていきました。



が・・・、私が他のベルトを選んでいると、そのすぐ後ろで「どうしたの?」と訊ねる女性店員と「それが・・・」と理由を説明している先ほどの男性店員の声が聞こえてきました。
「会員番号を確認して携帯からアクセスしてもらい購入履歴を確認するのよ」
「レシートは無いの?」 「無いそうです」

(なんか疑われているの?)



「これにします」と言って振り返った私に、その店員は女性店員に指示されたとおりのことを話し始めました。なんだか納得できない気持ちになりつつも言われるとおり自分の携帯を取り出して、そのお店のサイトから私の購入履歴のページにアクセスしました。
(結構毎月のように購入してるやん)自分の購入履歴を見て、そんなことを感じていた私に、その店員は「買われたのはいつごろか覚えてないのですか」と。
そんなやりとりのあと、ようやくベルトの購入履歴が出てきました。
それを確認するなり「あっ、わかりました」の一言。
「えっ、確認するだけのため?」(やっぱり疑われてたん?)
そこで聞いてみました。
「このベルトはこのお店のオリジナル商品?」「はい、そうです」
「だったら僕はここでしか買えないよね」「ええ」
「なのに本当に買ったのか購入履歴を確認するんだ。・・・なんのために?」
返答に困った店員は、こともあろうかイラッとした表情で「そうなんですけども・・・」
(自分に言われてもしるかよ)と態度むきだしに豹変しました。
誰が見てもひどい欠陥品を手にした私は、今のこの状態に許せない気持ちになりました。



指示をした女性店員を呼んで、このような不快な対応をした理由を問いただしました。
するとその店員の口から【マニュアル】という言葉が何度も出てきました。

「申し訳ございません。マニュアルがそうなっているものでして・・・」
この店の現場対応力の低さを感じた今、満足して買っていた自分が恥ずかしくなりました。



最後に駐車サービス券を求めたところ
「5000円以上で1時間、3万円以上なら3時間のサービスをいたします」と。
ほんとに最後の最後まで呆れてしまいました。

(これからどこで買おうかなぁ・・・)
お気に入りのお店を失い寂しさを感じつつも、きっともう一度は行ってみて試してみるだろう自分に、ため息まじりに笑ってしまいました。

ほんのちょっとした対応の差で、不安は安心感に、不満は満足に、そして感動に変わることもあります。
このお店が、今後現場対応力を上げていかれ、素敵なお店としてより一層繁栄されることを期待しております。
(ほんとうにここの商品が好きなもので)

・・・年の瀬前の、とりとめのない日常の一場面でしたが
購入する側のちょっとした感情の流れは、日々の私たちの大切な「姿勢」のありかたを再認識できるようなプラスの機会ともなりました。

それでは良いお年を・・・ そして
皆さんにとりまして素敵な2011年となりますことをお祈りしております。

by Hiroshi Nakamura