4月になり、新学期、入社式と新しい門出のスタートというひとつの節目を迎えました。
先日、仕入先の担当事業部長が新しく就任され、当社との顔合わせも兼ねて「歓迎会」を行いました。そのときの出来事です。

インターネットで調べて予約をしようと私自身が電話をしたのですが（初めてのお店です）、日時・人数・連絡先等ありきたりのやり取りのあと、電話口の女性がおずおずとこう尋ねてきました。「あのぉ、もし今回のお集まりに何か主旨などございましたら是非おうかがいしておきたいのですが・・・」

私は変ったことを聞くなと思いつつも、その先の答えが知りたいような好奇心にもかられ、歓迎会である旨を説明してみました。するとその女性は「そうなのですね！ それでは少々お待ちくださいませ。」と答え、まもなくして「コース料理の最後に出てくる個々のデザートをひとつの大きな丸いケーキに変更されませんか？先日、私が別のお客様にご提案しましたところ、とても喜んでいらっしゃいましたので・・・」とひとつの提案をしてきてくれたのです。へぇ、すごい。私は二つ返事でお願いしました。

当日、私はなんだかとてもワクワクした気持ちでお店に向かいました。実際、そのお店は雰囲気も良く、お店の方々も生き生きと対応されており、何かしら妙に納得と感心しながら会を楽しんでいました。

そして、食事も一通り終わり、テーブルの食器も引かれていった後、新任事業部長の名前が書かれたプレートの上に、ろうそくが立てられた丸い素敵なケーキが飾りつけられ、そこにともされたろうそくの灯りとともにテーブルに運ばれてきたのです。

ちょっとしたサプライズに新任事業部長は・・・。「こんなに素敵な歓迎会をしていただいたのは本当に初めてです」と涙目になりながら感謝の言葉を述べられていました。勿論、そこにいた全員がとても感動的な気持ちになれたということは言うまでもないでしょう。

今、「顧客満足から顧客感動へ」といわれる時代です。お客様に感動サプライズを提供していくことが求められます。しかし、その原点はというと、「顧客接点活動」を実践する社員の「現場力」ではないでしょうか。社員もまた、お客様から感謝の言葉を頂戴することで、「人間力」が成長していくように思います。

「マネジメントの父」とも呼ばれる経営学者であるピータードラッガーは以下のように言っています。

「働くものが満足しても、たとえ喜んだとしても、実際の仕事が生産的に行われずに、結果的に成果が得られなければ失敗である。なぜなら成果を得たことの喜びや達成感が与えられていないからである。仕事とは成果を作ることだからだ」

そしてまたこうも言っています。

「仕事がたとえ生産的であり、目標を実現して成果を作ったとしても、その仕事が順調に行われたとしても、人が生き生きと働いていなければ失敗である」・・・と。

by Hiroshi Nakamura