4月になり、新学期、入社式と新しい門出のスタートというひとつの節目を迎えました。
先日、仕入先の担当事業部長が新しく就任され、当社との顔合わせも兼ねて「歓迎会」を行いました。そのときの出来事です。

インターネットで調べて予約をしようと私自身が電話をしたのですが（初めてのお店です）、日時・人数・連絡先等ありきたりのやり取りのあと、電話口の女性がおずおずとこう尋ねてきました。「あのぉ、もし今回のお集まりに何か主旨などございましたら是非おうかがいしておきたいのですが・・・」

私は変ったことを聞くなと思いつつも、その先の答えが知りたいような好奇心にもかられ、歓迎会である旨を説明してみました。するとその女性は「そうなのですね！ それでは少々お待ちくださいませ。」と答え、まもなくして「コース料理の最後に出てくる個々のデザートをひとつの大きな丸いケーキに変更されませんか？先日、私が別のお客様にご提案しましたところ、とても喜んでいらっしゃいましたので・・・」とひとつの提案をしてきてくれたのです。へぇ、すごい。私は二つ返事でお願いしました。

当日、私はなんだかとてもワクワクした気持ちでお店に向かいました。実際、そのお店は雰囲気も良く、お店の方々も生き生きと対応されており、何かしら妙に納得と感心しながら会を楽しんでいました。

そして、食事も一通り終わり、テーブルの食器も引かれていった後、新任事業部長の名前が書かれたプレートの上に、ろうそくが立てられた丸い素敵なケーキが飾りつけられ、そこにともされたろうそくの灯りとともにテーブルに運ばれてきたのです。

ちょっとしたサプライズに新任事業部長は・・・。「こんなに素敵な歓迎会をしていただいたのは本当に初めてです」と涙目になりながら感謝の言葉を述べられていました。勿論、そこにいた全員がとても感動的な気持ちになれたということは言うまでもないでしょう。

今、「顧客満足から顧客感動へ」といわれる時代です。お客様に感動サプライズを提供していくことが求められます。しかし、その原点はというと、「顧客接点活動」を実践する社員の「現場力」ではないでしょうか。社員もまた、お客様から感謝の言葉を頂戴することで、「人間力」が成長していくように思います。

「マネジメントの父」とも呼ばれる経営学者であるピータードラッガーは以下のように言っています。

「働くものが満足しても、たとえ喜んだとしても、実際の仕事が生産的に行われずに、結果的に成果が得られなければ失敗である。なぜなら成果を得たことの喜びや達成感が与えられていないからである。仕事とは成果を作ることだからだ」

そしてまたこうも言っています。

「仕事がたとえ生産的であり、目標を実現して成果を作ったとしても、その仕事が順調に行われたとしても、人が生き生きと働いていなければ失敗である」・・・と。

by Hiroshi Nakamura

先日、ある会社に電話をしたときのこと。
電話に出た女性の第一声は、とてもハキハキとして気持ちの良い対応でした。しかし、私の問い合わせに対し「少々お待ちください」と言ったきり、そこから3～4分は待ったでしょうか。その間、切るに切れず・・・。
やっと電話口に出てきたかと思ったら、「お待たせしました」の言葉もなく一方的に説明を始められました。

ところがその説明。よく聞くと、私の尋ねた質問を理解されていなかった模様。もう一度こちらの聞きたかった内容を伝えると、また「少々お待ちください」と。
無機質な保留音が流れる間、イライラが募っていくのを押さえつつも、本当にこの人は私の聞いた意味を理解しただろうか、と不安に変わっていきました。同じく3～4分して、こちらの不安に対し、何事もなかったように話されている相手の言葉を、上の空で聞いている自分がいることに気づきました。

このように、たった「一人の行動」が会社組織の体制や理念を問うところまで展開してしまうことの恐しさを自社に当てはめて考えてしまいました。

話は変わりますが、当社は2月末が決算でした。したがって3月度は新年度のスタート月にあたります。それに伴い、3月6日に「グループ方針発表会」を実施しました。

2009年度のスローガンは「信頼を得る仕事をしよう」としました。

あらゆることに言えることですが、ビジネスにおいても「信頼」は原点です。どんなに環境が変わろうとも、お客様をはじめ社会の信頼を得る仕事をしている限り、必要な価値ある企業として認めていただけるはずです。私たちは、お客様・地域社会・取引先・社員間という具合に、さまざまな人々と関わっています。

• ・その関わりの中で漫然と過ごしてはいないだろうか。
• ・自分なら、どんな人、どんな会社なら信頼できるだろうか。

あらためて、しっかりと社員とともに考えてみました。

そしてまた、私たちの行動の一つ一つは、私たちに与えられたチャンスでもあります。
そう考えるとチャンスは目の前に数多く存在します。すでにそれに気づき、行動している社員。気づかずに多くのチャンスを逃してしまっている社員。ある社員はチャンスと捉え、ある社員は無感覚。こんなことではお客様の信頼を無くしてしまいます。

冒頭に触れた電話対応も、まさに「個人の行動」によって「会社の信頼」を失う例だと思うのです。企業として、「価値基準」が統一されていなければなりません。つまり、日常の一つの物事に同じ価値を見出し、行動することが組織の成長の必須条件だと考えます。

社員は、「信頼を得る仕事」とは何か？を一人一人が考えることで、目の前にあるチャンスや与えられたチャンスに気づき、より質の高い行動をしてまいります。

これからも当社にぜひご期待ください。
2009年度、社員一丸となって頑張りますので、皆様どうぞよろしくお願い申し上げます。

by Hiroshi Nakamura

1月31日土曜日を利用して、幹部社員向けに「スピーチマスター研修」を実施しました。
目的は二つ。

一つは、会話力を高めること。
お客様・部下・プライベート、幹部社員の立場ともなれば、色々なところで話す機会も多くなってきます。聞き手側がどう理解するかは、話し手側の伝え方で大きく変わってきます。話し方で、包容力や信頼感にまで影響してくるのです。

そしてもう一つは、モチベーションアップ。
「おはようございます」、紙に書けば同じですが、言い方によっては、相手の受け止め方は大きく変わります。朝から「うーーすっ」なんて挨拶するならしないほうがまし。
はきはきとした挨拶を、しかも幹部社員が率先垂範することで、社内のモチベーションは必ず向上することでしょう。

「話す」から「表現する→伝える→感動させる」というプロセスの大切さを学びました。
余談ではありますが、今回の研修講師は、NHKと民放の元女子アナ。さすがに美人。社員がこんなにニコニコ顔で研修に臨んでいる姿を始めて見ました。 それこそモチベーション上がりっぱなしでした。

「朝礼などのパブリックスピーチでは、ドレミファソの『ソ』のキーで、3倍の声をお腹から出してください」
明日の朝礼でやってみようかな・・・

連日のマスコミの報道で、正直社員は危機感と戦いながら疲弊しています。あえて、こんなときだからこそ、「笑顔」って大切だと思います。
それと大切なのは、全社員、自分が「リーダーシップ」を発揮するというこだわりを持って行動する姿勢だと考えます。
そうすれば、うわべのモチベーションではなく、「真」のモチベーションアップにつながり、業績にも結びついていくことでしょう。

お客様に「元気」をお届けする会社。
「君とこの会社は元気だねぇ」
お客様から、こんなお声かけをしていただける会社を目指して、スキルアップに励みたいものです。

by Hiroshi Nakamura

みなさん、新年明けましておめでとうございます。
振り返ればあっという間の、そして激動の2008年でした。
産地偽装ウナギ・メタミドホス餃子・事故米。食の安全が大きく揺らいだ年。
1月は133円。8月は185円。そして年末には105円（レギュラーガソリンの平均価格）。
原油価格の乱高下の年。
株の暴落、円高。米国発世界金融危機の年。
日本企業を代表するトヨタの赤字。雇用不安を招いた年。
想像もできないことが次から次へと巻き起こった年でした。

2009年の幕開けです。
今年は丑年。
「商いは牛のよだれ」と言われるように、ビジネス成功の秘訣は、コツコツと続けること。
そして、こんな時こそ「笑顔」を大切に。同じ方向を向いて、山の頂上を目指していくことがとても大切な時ではないでしょうか。
「オールウェイズ 3丁目の夕日」のビデオを見ましたが、あの頃の日本人のまとまりはすごかったように感じました。
私は力道山の現役時代は知りませんが、ジャイアント馬場やアントニオ猪木の現役時代ならよく知っています。CMは三菱の掃除機でしたよね。必ず勝つと分かっていても、家族みんなテレビの前で応援したものです。
あんなふうに、国民みんながまとまる時代は、もうやってこないのでしょうか。
プロレスはともかく、「日本」という国を、「会社」という組織を、しっかりと引張ることのできるリーダーシップ力が求められていることは間違いあり ません。

日本の高度な技術力。すぐれた人材力。
GDPが世界22位まで落ちようとも、この「強み」だけは間違いありません。
10年、20年、環境が変化しようとも心の豊かな会社を目指し、たとえゆっくりでも着実に成長していける1年にしたいと思います。

by Hiroshi Nakamura

今年も色々なことがありました。食品偽装に関する記事が毎日のように取り上げられる中、食品とは縁遠い我々の業界でも「コピー用紙の再生紙混合比率偽装問題」がおこり、お客様には多大なご迷惑をおかけしてしまいました。これを機に、社員一人一人がコンプライアンスに対する意識を強く持ち、統合もいたしました。

また市場環境がどんどん変化する中、新たなビジネスモデルを展開するため、今年は9月、そして10月に神戸・名古屋に新たな会社を設立しました。
新しく迎える社員、新たな土地へ送り出す社員。全社員が顔を合わせる機会もなかなか難しくなりました。(現在、本社以外での勤務地が7ヶ所)

そんな中、目に留まる記事がありました。
ここへきて「社内旅行」が復活の兆しらしいとか・・・
私がサラリーマンをしていた20代の頃は、「社内旅行」は参加するものであり、宴会では上司に対し気を遣うものでした。そんな中でも、仕事のときには見られない一面を見ることで、より親密になり仕事がやりやすくなる、と先輩から教えられたものでした。
ここ数年の「行きたくない理由」は、朝から晩まで徹夜で仕事をするイメージとか、もっと端的には、休みの日まで会社の人と旅行なんて行きたくないという意見。

そんなことで、すっかり下火になってしまった「社内旅行」。しかし、人と人のつながりがあってこそ、企業は存続できているのですよね。普段、社内で話をする相手は自分の周りだけ。こんなことって意外と多いもんです。「社内旅行」が復調の兆しというのは、ここ最近の殺伐とした世の中で、みんなお互いに何かを求めているせいかもしれません。大切なことは、日常業務の中で『社内の意志を統合すること』だと思います。

さてそんな中、我々はお客様の課題をしっかりと把握し、あらゆるソリューションを活用して、課題解決に繋がるご提案をさせて頂く・・・
こんな言葉が、メーカーサイドから空中を飛び越えて当社にもあふれ返っています。しかし、本当にその言葉の意味を理解しているのでしょうか。理解するとは、社内でしっかりと統合できているかということ・・・

「課題」とは？
「提案」とは？
「お客様に愛される企業」とは？

例えば「提案」とは、お客様の課題と解決策を仮定して、検証することだと思います。仮定を持たずに訪問するというのは、お客様に対して誠に失礼な行為であり、それはとても提案とは呼べるものではありません。普段当たり前に使っている「言葉」。今一度、社員とその言葉の意味を統合しようと思います。

来年もどうぞよろしくお願いいたします。
皆様にとって良い年でありますように。

by Hiroshi Nakamura